Authentisch währt am längsten – auch im Internet

Haben Sie nicht auch langsam genug von den vielen Versprechungen die tagtäglich auf uns einprasseln. Auf allen Kanälen werden grosse Gewinne, viel Zeitersparnis, riesiger Nutzen zu „0“ Kosten angepriesen. Insbesondere auf dem digitalen Weg kommen solche Angebote zu Hauf auf uns zu.

Je mehr Leute reden desto lauter muss man schreien um noch gehört zu werden…. wenn ich lauter schreie, schreien die anderen noch lauter … bis zum Schluss niemand mehr etwas versteht. Dieses Beispiel kann 1:1 auf Marketing und Werbung übertragen werden.

Aber kann ich auf diese Weise noch gewinnen, wenn ich einfach immer lauter schreie als die anderen?

Oder kann ich mich von meinen Mitbewerbern abheben und bei meinem Kunden für Aufmerksamkeit sorgen?

Diese Spirale dreht sich immer weiter. Die Folge davon ist, dass ich meine Versprechen die ich in der Werbung mache nicht mehr halten kann. Die Erwartungen die ich bei meinen Kunden wecke werden nicht mehr erfüllt und der Kunde ist enttäuscht über meine Leistungen.

Das kann ja bei einer langfristig denkenden Firma nicht das Ziel sein. Diese Kundenerfahrungen werden schnell verbreitet. Im Zeitalter von Social Media und Kundenbewertungen ist das sehr einfach zu machen.

Doch was ist der Ausweg aus diesem Dilemma?

Kundenpflege:

An erster Stelle muss die Pflege der bestehenden Kunden sorgsam organisiert sein. Das ist einerseits eine Frage der Führung und der Firmenkultur. Andrerseits aber auch der Organisation und der technologischen Möglichkeiten. Im Zeitalter der Digitalisierung sind sich Menschen gewohnt, dass Sie individuell betreut sind, das die Angebote und Vorschläge auf Ihre Bedürfnisse passen (Bsp. Amazon). Mit konventionellen Mitteln ist das aufwändig sicherzustellen auch weil die Effizienz in den Firmen äusserst wichtig ist (CHF/€ Dilemma) um konkurrenzfähig zu bleiben. Die technologische Entwicklung ermöglicht es uns jedoch solche Leistungen mit verhältnismässig geringem Aufwand anbieten zu können.

Neukundengewinnung:

Zugegeben mit einem seriösen, authentischen Auftritt kommen wir nicht ganz so schnell zu Ergebnissen. Dafür ist die Beziehung, die aufgebaut wird wesentlich intensiver und nachhaltiger. In der Praxis bedeutet das, dass wir Kampagnen aufsetzen mit denen wir das Vertrauen des Kunden gewinnen können mit dem Ziel ihn bei der Erbringung positiv zu überraschen. Also nicht nur eine Werbeaktivität mit Lockvogel Angebot sondern verschiedene Kommunikationsmittel die wie folgt aussehen könnten:

  • Beschreibung einer Lösung und des Nutzens den der Kunde daraus gezogen hat.
  • Referenzen in denen der Kunde seine Zufriedenheit zum Ausdruck bringt.
  • „wertvolle Geschenke“ wie Knowhow/Beratung die wir dem Kunden zur Verfügung stellen.
  • praktische Erfahrungen und Projekte die wir beschreiben
  • Möglichkeit eines persönlichen Kennenlernens / Veranstaltungen

Wir erstellen also ganze Kampagnen durch die der mögliche Kunde immer wieder auf uns aufmerksam wird. Natürlich nicht mit übersteigerten Versprechungen sondern mit kleinen nachvollziehbaren Schritten die dem Kunden den Weg zu seiner Lösung oder zum Erfüllen seines Bedürfnisses aufzeigen.

Auf diese Weise werden Kunden zu Referenzen und das ist 1000x mehr wert als kurzfristiger Umsatz der den Kunden nicht glücklich macht.

Weitere Ansätze dazu finden Sie auf unserer Webseite oder wenn Sie das Thema konkreter anschauen möchten besprechen wir das sehr gerne in einem individuellen Gespräch.

Fazit:

  • Sich klar darüber sein wie wir beim Kunden wahrgenommen werden
  • Individuelle Ansprache des Kunden auf seine Bedürfnisse und Wünsche
  • Die Werte unserer Produkte und Firma herausstreichen
  • Gelegentlich eine etwas lautere Kampagne schadet nicht, Kreativität walten lassen
  • Nachhaltigkeit und Regelmässigkeit ist enorm wichtig
  • Die Themen des Kunden individuell ansprechen
  • Kundennähe auf allen Kanälen anstreben
  • Vorhandene technologischen Möglichkeiten nutzen

Vorhersagen sind heikel oder wenn das Bauchgefühl versagt

Aus aktuellem Anlass zu den Präsidentschaftswahlen möchte ich mich dem Thema widmen, warum eine Auswertung von Daten so wichtig und gleichzeitig sehr genau genommen werden muss. Wenn man die letzten Wochen beobachtet hat, so sprachen doch viele Punkte dafür, dass Clinton die Wahlen gewinnen würde. Hier in Europa war auch die Stimmung eher auf der Seite dass  Clinton gewinnen würde. Und nun, Trump gewinnt die Wahlen, und das nicht zu knapp. Warum waren also Vorhersagen und Medienberichte so weit von der Realität weg? Hat uns unser Bauchgefühl verlassen? Das Selbe kennen wir auch von anderen Umfragen, welche bei einer Wahl auf einmal ein ganz anderes Bild aufzeigen, als man sich vorher gemacht hatte.

Um nun weg von den Wahlen zu kommen, hin zu unserem Unternehmen, im täglichen Arbeitsleben gibt es dies immer wieder, die Erfahrung und Kommunikation mit unseren Kunden gibt uns ein Bild, ein Bauchgefühl wie wir da stehen. Und auf einmal, eine Situation lässt uns hinterfragen, ist dies wirklich so? Ein schönes Beispiel sind Kundenumfragen. Viele Firmen rühmen sich damit wie 98% Kundenzufriedenheit, 97,8% Supportfälle in 24h gelöst, 96,6% würden wieder bei uns kaufen usw…

Haben wir wirklich alle Informationen?

Kundenumfragen sind immer wieder ein schönes Beispiel dafür, wie man sich selber betrügen kann. Selten antworten mehr als 10% der Kunden auf eine Umfrage d.h. an 500 Kunden verschickte Umfragen werden selten mit mehr als 50 Antworten belohnt. Aus den Antworten werden dann die Auswertungen gemacht und so entstehen Resultate die dann vermarktet werden, extern wie auch intern. Aber was bedeutet dies nun wirklich? Wenn 50 aus 500 antworten ist es die Meinung von 10% der Kunden. Kann man den nun wirklich von 10% der Grundgesamtheit (Alle möglichen Kunden) auf alle Kunden schliessen?

Jede Umfrage beeinflusst uns

Wenn man sich selber mal überlegt wie man mit Umfragen umgeht, fällt schnell auf, alleine schon die Teilnahme an einer Umfrage verfälscht das Resultat. Warum nimmt man an einer Umfrage teil? Was ist der Grund, dass ich mir Zeit nehme eine Umfrage zu beantworten? Ich kann dies nicht allgemein beantworten, aber an mir selber mal konkretisieren. Ich nehme selten an Umfragen teil, vor allem weil ich mir die Zeit nicht nehmen möchte. Wenn ich es aber trotzdem tue, dann primär weil ich der Firma was gutes tun will, weil ich zufrieden bin, weil die Firma mir es Wert ist meine Zeit für die Umfrage zu nehmen. Das bedeutet also, ich beantworte Umfragen dann, wenn ich die Firma toll finde und somit gibt es auch eine gute Bewertung. Natürlich gilt dies nicht für alle Menschen, andere beantworten Umfragen nur wenn sie wirklich etwas zu kritisieren haben und wiederum andere beantworten gar nie eine Umfrage / oder gleich alle. Somit hat das Beantworten der Umfrage schon einen Einfluss auf Kriterien die man nicht berücksichtigen kann. Wenn man wiederum von den 10% aus 500 ausgeht, so bekommt man eine Stichprobe zurück, von der man ausgehen muss, dass sich diese NICHT gleichmässig über die Grundgesamtheit verteilt, was aber bei Stichproben ziemlich wichtig wäre. Denn die Verteilung der Personen die aus einem Grund antworten wird kaum gleichmässig verteilt sein.

Findige Marketing-Abteilung verbinden Umfragen teilweise mit einem Wettbewerb, in der Hoffnung dass mehr Umfragen beantwortet werden. So toll die Idee auch ist, ist dies doch sehr heikel im Hinblick auf das Resultat. Wenn man etwas gewinnen kann gibt es wieder Verfälschungen. Die einen Beantworten einfach nur aus dem Grund um evtl. etwas zu gewinnen (Selten sind die Antworten schlecht oder entsprechen der Realität) und andere beantworten positiver vom Gefühl her, weil, man könnte ja was gewinnen.

Wenn man darüber nachdenkt stellt man fest, die Personen die nicht auf eine Umfrage antworten hätten wahrscheinlich eine viel realistischere Einschätzung über uns als die 10% die sich melden. Insofern sollte man sich schon fragen, warum antworten 90% nicht? Oder noch besser, wie komme ich an diese Informationen?

Fragen zu Umfragen sind heikel

Ein weiterer Punkt bei Umfragen sind die Fragen und deren Antworten. Es ist ein riesiger Unterschied ob ich eine Auswahl an Antworten zu einer Frage gebe, oder der Kunden frei antworten kann. Multiple-Choice Antworten sind zwar Kundenfreundlich weil schnell ausgefüllt, doch beeinflussen diese auch gleichzeitig das Antwortverhalten. Ich möchte hier zwei Beispiele geben:

Wie sind Sie mit unserem Support zufrieden?

  • sehr zufrieden
  • zufrieden
  • unzufrieden
  • sehr unzufrieden

Dies ist ein simple Frage die auch sehr einfach zu beantworten ist. Doch was passiert hier genau? Erstens blenden wir die Mitte aus d.h. alle die keinen Supportfall hatten können diese Frage gar nicht beantworten. Ok, kreuzen wir auf „zufrieden“, weil es gibt ja keine schlechte Erfahrung. Zweitens, der Job eines jeden Support/Service Abteilung ist es, dem Kunden zu helfen wenn er ein Problem hat. Und zufrieden ist der Kunde, wenn das Problem gelöst wurde, was wiederum nichts anderes bedeutet als dass die Arbeit so erledigt wurde, wie man es auch erwartet.

Am Schluss steht dann auf einer Marketingbrochure, 98% unsere Kunden sind mit unserem Support zufrieden oder sogar sehr zufrieden… Hm,… Ehrlich wäre aber, 98% unserer Kunden erhalten die von uns versprochene Supportleistung, oder 2 von 100 Supportfällen können nicht gemäss Kundenerwartung erledigt werden.

Unsere Firma ist seit über 30 Jahren Spezialist in Personalberatung.
Wie beurteilen Sie unsere Kompetenz im Bereich Stellenvermittlung

Kreuzen Sie die Zahl zwischen 1 und 10 an, 10 = sehr zufrieden, 1 = unzufrieden

Was passiert hier? In der Frage wird schon jeder beeinflusst welcher noch nie die Stellenvermittlung genutzt hat. 30 Jahre sind ja wohl eine Aussage, also werden wir sicher über 5/6 oder mehr ankreuzen, es gibt ja noch was zu gewinnen. Die Kunden, welche nun aber Erfahrungen gemacht haben in dem Bereich, werden auch eher zufrieden sein. Weil man sonst kaum den Service in Anspruch nehmen würde. Bedeutet also, die einzigen die hier eine schlechte Beurteilung geben sind jene, welche es probiert haben und nicht zufrieden waren. Und die werden den Service nicht immer wieder ausprobieren, somit fliegen die schlechten Bewertungen jedes Jahr raus, während die guten erhalten bleiben und mehr werden.
Zum Abschluss aber noch das absolute No-Go. Zahlen zwischen x und y. Jeder weis zwar dass 10 „sehr zufrieden“ und 1 „unzufrieden“ ist, daher ist 5 oder 6 also mittelmässig. Alle anderen Zahlen sind aber schlichtweg Interpretation. Was für mich eine 8 wäre, kann für jemand anderen eine 7 oder 9 sein.

Fazit

Ich habe schon mal einen Blog geschrieben welcher in ein ähnliches Thema geht, hier nachzulesen. Die realistischen Antworten bekommen wir aus dem Kundenverhalten und deren Reaktion auf Kauf, Anfrage, Service usw… Immer dann, wenn Menschen sich nicht bewusst sind dass sie gerade eine Frage beantworten, dann kommen die ehrlichsten Antworten. Und genau da sollte man viel genauer hinschauen um zu wissen, wie stehe ich bei meinen Kunden da.

Möchte man aber wirklich eine Umfrage machen, sollte man sich sehr genau überlegen wie und was man fragt und welche Antworten man haben möchte. Eine Umfrage sollte immer das Ziel haben zu erkennen, wo man sich verbessern kann. Möchte man aber die Resultate zu Marketingzwecken verwenden, vergessen Sie was ich oben geschrieben habe.

Vermeiden Sie Datensilos

Die Stärke einer Firma zeigt sich, indem Informationen dort zur Verfügung stehen wo sie gebraucht werden. Dies bedeutet auch, dass ein Verkäufer absolut wissen sollte, ob einer seiner Kunden einen Servicefall gemeldet hat. Aber auch ein Supportmitarbeiter wäre gut bedient, wenn er wüsste, dass ein grosses Projekt angeboten wird, und der Supportfall den Gewinn des Projektes positiv unterstützen könnte.

Da die meisten Firmen nach Abteilungen organisiert sind, findet man oft Datenablagen und Programme die genau für diese Abteilung vorgesehen sind. Ein Zugriff von anderen Abteilungen wird verboten oder ist meistens umständlich. Oftmals führen Abteilungsleiter oder Teamleiter noch ihr eigenen Excel-Tabellen und spätestens an einer Sitzung mit allen Abteilungsleitern stellt man fest, dass es soviel unterschiedliche Visualisierungen und Zahlen gibt wie Abteilungen.

Warum ist dies so?

Historisch ist eine Firma hierarchisch aufgebaut und ein Datenaustausch war nicht immer zeitkritisch. Jede Abteilung funktionierte in sich und es gab festgelegte Prozesse die die Zusammenarbeit definierten. Wöchentliche oder monatliche Meetings reichten aus, um sich auszutauschen oder aktuelle Zahlen zu bewerten.

Doch die Zeit von Abklärungen die Tage dauern, Informationen die zusammengetragen werden auf Bedarf, ist vorbei. Ich sehe es bei mir selber, wenn ich die Informationen bei A nicht bekomme, dann gehe ich zu B. Hat ein Geschäft Produkt X nicht an Lager, gehe ich zu Y usw… Die Akzeptanz des Wartens auf Information und Produkt wurde und wird immer kleiner.

Den Kunden gut kennen

Jeder der im Verkauf / Beratung tätig ist wird mir recht geben wenn ich sage, das Wichtigste ist, zu wissen wie es meinem Kunden geht und was für ihn wichtig ist. Denn dann kann ich auch im Sinne des Kunden handeln und ihn perfekt betreuen. Der Umsatz kommt dann von alleine, denn der Kunde fühlt sich wohl bei mir. Und genau darum geht es, der Kunde soll sich wohl fühlen, auch wenn sich nicht immer der selbe Mensch oder sogar nur eine digitale Plattform sich um ihn kümmert. Daher ist es essenziell dass die Daten vorliegen. Stellen wir uns kurz vor, der Kunden ruft beim Service an und braucht Unterstützung. Wie wichtig wäre es wohl zu wissen, für den Servicemitarbeiter, dass das Marketing gerade an einer Referenzstory mit diesem Kunden arbeitet? Oder noch besser, er bedankt sich im Namen der Firma gleich beim Kunden für das entgegengebrachte Vertrauen.

Im Kleinen beginnen

Oftmals liegen schon unzählige Informationen vor, welche aber in sich wie Silo’s existieren. Das beginnt bei einfachen Excel-Dateien, Listen die pro Mitarbeiter, Abteilung oder Projektteam geführt werden. Und wenn es zum Informationsaustausch kommt, werden diese Informationen via Mail verschickt, so dass jeder sich das Silo auf seinen Computer oder in ein Abteilung- / Homeverzeichnis speichert. Aber auch Applikationen für Abteilungen beinhalten oftmals wertvolle Daten, welche auch für andere Abteilungen interessant und wichtig wären.

Zusammenführen was zusammen gehört

Bevor man sich jetzt aber ein Enterprise ERP anlacht, gibt es heute unzählige Möglichkeiten Informationen zusammenzuführen. Auch externe Daten die wichtig sein könnten wie Google, Facebook, Wetterdaten, Brancheninfos usw… Dazu braucht es erstmal keine Software oder ein Tool, sondern eine klare Vorstellung, welche Informationen für mich wichtig sind, für die Abteilung, für die einzelnen Positionen wie auch für die ganze Firma. Evtl. fehlen Informationsteile die man benötigen würde. Selten hat man das Glück schon alle Daten zu haben. Doch genau hier muss man ansetzen um Mehrwert aus Daten zu erhalten. Was will ich wissen, was ist wichtig. Solange ein Kundenbetreuer Daten wie Geschlecht, Geburtsdatum oder Interessen eines Kunden in ein CRM abfüllt, diese aber nie eingesetzt werden, wird es für ihn nur ein Zusatzaufwand sein den er mehr oder weniger gerne erledigt. Doch sobald die Daten zu mehr Kundenzufriedenheit und somit höherer Abschlussquote für den Kundenbetreuer führen, wird er es niemals versäumen, den Kunden richtig gut kennenzulernen.

Wissen weitergeben als Schlüssel zum Erfolg

Erfolgreiche Unternehmen bauen darauf auf dass Ihre Mitarbeiter so viele Informationen haben, wie sie brauchen um erfolgreich Ihre Arbeit auszuführen. Dazu gehört sicher erst mal sich Gedanken zu machen, was denn ein Mitarbeiter braucht um erfolgreich zu sein? Ein Verkäufer hat zwar ein CRM, was wäre aber, wenn er auch gleich Informationen zur Konkurrenz hätte. Was sind die aktuellen Neuigkeiten in der Branche? Was für Kontakte hatte der Kunden in der Vergangenheit mit der Service-Abteilung? Die Liste könnte man noch viel weiter führen.

Dabei muss man aber noch einen wichtigen Teil berücksichtigen. Es reicht nicht aus, einfach alle Infos z.B. als Mail an Alle zu verschicken. Denn das Mail erreicht selten die Empfänger genau zu dem Zeitpunkt, wenn man die Info braucht. Wann haben Sie ein Mail erhalten mit einem grossen Mailverteiler? Und waren die Informationen zum Zeitpunkt des Empfangs wichtig?

Die wichtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt, ohne Silo-Grenzen aber auch ohne Datenflut. Der Zeitpunkt an dem auch kleinere Firmen sich Gedanken zu Informationsaustausch und Datenhaltung machen müssen ist längst erreicht.