Macht die Kundensegmentierung noch Sinn?

Viele Jahre wurden Kunden und Interessenten in Segmente und Zielgruppen unterteilt. Man hat Gruppen gebildet, die ähnliche Interessen und Verhalten aufgewiesen haben um deren Bedürfnisse ansprechen zu können. Heute stehen aber Möglichkeiten zur Verfügung, die eine wesentlich stärkere Individualisierung zulassen. Als Ausgangssituation können durchaus solche Segmente dienen. Danach fliesst aber das Verhalten der Menschen in die nächsten Schritte mit ein. Nachfolgend eine kurze Skizze über einen möglichen Verlauf:

  1. 1Ausgangslage ist eine Segmentierung die beispielsweise über Facebook erstellt wird. Hier können Interessen und Verhalten gewählt werden welche die möglichen Kunden haben sollten.
  2. Danach gibt es Reaktionen. Menschen klicken auf die Anzeige und gelangen zu einer Seite auf der zu einem Webinar eingeladen wird. Einige melden sich zum Webinar an. Die Mehrheit aber verlässt die Seite wieder ohne aktiv zu werden.
  3. Benutzer die geklickt haben erhalten eine weitere Anzeige mit einem kurzen Video, welches das Webinar erklärt mit dem Ziel sich doch noch zum Webinar anzumelden.
  4. Bei einer späteren Aktivität können die Personen, die am Webinar teilgenommen haben speziell angesprochen werden. Diejenigen, die zwar Interesse hatten, aber nicht teilgenommen haben werden auf andere Weise angesprochen.

Dies nur als kleines Beispiel wie KMU mit jeder Aktivität näher an die Bedürfnisse der Kunden gelangen. Es entsteht Schritt für Schritt ein individuelles Profil des Kunden, man lernt den Kunden immer besser kennen. Er ist nicht mehr nur Teil einer groben Segmentierung. Und vieles davon läuft automatisch ab und benötigt kaum manuellen Aufwand. Ausserdem erhalten wir interessante Hinweise über den Customer Journey, also welche Schritte durchlaufen werden vom ersten Interesse bis zum Abschluss. Diese Informationen wiederum können für künftige Kampagenen genutzt werden. Die Kampagnen treffen immer besser die Bedürfnisse der Kunden und holen ihn individuell da ab wo er gerade steht.

Bei grösseren Firmen mit umfangreichen Kundenkontakten werden systematische Analysen gemacht sodass er automatisiert Angebote bekommt die ihn bestimmt interessieren. Aehnlich wie das beispielsweise Amazon macht „Kunden die A gekauft haben, interessieren sich auch für B. Und das ist erst der Anfang der Entwicklung. Mit Big Data und Machine Learning eröffnen sich heute noch ungeahnte Möglichkeiten.

Auch für KMU Betriebe ist jetzt der richtige Zeitpunkt einzusteigen. Aus meiner Erfahrung funktionieren klassische Postmailings oder Call Center Anrufe kaum mehr, oder zumindest stehen die Kosten in keinem Verhältnis zum Ergebnis. Digitales Marketing ist die Lösung. Die Technologien und Tools sind vorhanden und meist kostengünstig als Services nutzbar. Mit jeder Aktivität verbessert sich das System und damit die Chance erfolgreichere Kampagnen fahren zu können. Die Kundensegmentierung wird durch individuelle Kundenprofile abgelöst und damit kommen wir wesentlich näher an die Bedürfnisse des Kunden, und zwar nicht an „DIE Kunden“ als Gruppe sondern an jeden individuellen Menschen.