Wieso ist das ganze Digitalisierungsthema nicht richtig greifbar?

Wenn wir Berichte über Digitalisierung lesen, stellen wir am Ende immer wieder fest, dass nichts konkretes und handfestes rauskommt. Da nehme ich mich mit meinen Blogs auch gar nicht raus. Das hängt sicher damit zusammen, dass Digitalisierung alle Bereiche des Geschäftes betrifft und auch sehr strategische Komponenten hat.

Heute sprechen wir aber nicht über Strategie, Veränderung der Kundenbedürfnisse und Unternehmenskulturen, sondern über ganz konkrete Beispiele wo die technologische Entwicklung, das ist nämlich Digitalisierung, einen unmittelbaren Nutzen für die Kunden, die Mitarbeiter und die Unternehmen bringt.

Wo verschwenden Mitarbeiter viel Zeit?

Informationen Suchen: Studien zeigen, und das können sicher viele Mitarbeiter bestätigen, dass viel Zeit mit dem suchen von Informationen verbracht wird. Seien es Dokumente auf einem Fileserver auf dem die Geschichte des ganzen Unternehmens gespeichert ist. Und viele Dokumente doppelt und dreifach abgelegt werden. Aber auch im E-Mailpostfach wird viel Zeit mit suchen verbracht. Das liegt einerseits daran das die Ablagen oft nicht sehr strukturiert sind, oder die Strukturen von den Mitarbeitern nicht eingehalten werden. Andrerseits sind die Suchmöglichkeiten bei weitem nicht so ausgereift, wie wir das von Google kennen.

Auswertungen erstellen: In den meisten Unternehmen werden zahllose Excel Listen geführt und regelmässig aktualisiert und verteilt. Informationen werden manuell von einem System in ein anderes übertragen und schön dargestellt. Der Zugriff auf solche Informationen ist nicht immer einfach und gerade dann nicht verfügbar oder auffindbar wenn es nötig wäre.

Neukundengewinnung: Wo Neukundengewinnung gemacht wird, geschieht das oft durch Telefonakquise von Verkaufsmitarbeitern oder es wird der Service einer Agentur in Anspruch genommen. Beide Varianten halten einer kritischen Prüfung von Kosten – Nutzen kaum stand. Moderne digitale Tools ermöglichen eine Teilautomatisierung

Teamzusammenarbeit: Wo Teams zusammenarbeiten ist die Kommunikation die kritische Komponente. Sicherstellen, dass alle Informationen bei den entsprechenden Teammitgliedern ankommen, egal ob es interne Mitarbeiter oder externe Partner sind. Eine zentrale Informationsplattform ist selten vorhanden und so werden E-Mails an alle versandt, oder telefonische Absprachen getroffen. Was wieder einen erheblichen Einfluss auf die Produktivität hat und das finden von Informationen erschwert.

Es gibt bestimmt noch zahlreiche weitere Bereiche in denen sich eine genauere Betrachtung lohnen könnte. Und einzeln betrachtet ist der Aufwand für eine massive Verbesserung gar nicht so gross. Auf diese Weise kann Digitalisierung «von unten» durch laufende Anpassung kleiner Bereiche angegangen werden. Mehr dazu auch in diesem Blog: http://www.oyatec.ch/2017/01/30/digitalisierung-unten-beginnen

Kosten reduzieren ist keine Strategie

Erstaunlicherweise treffen wir immer wieder auf Firmen und ganze Branchen, die der technologischen Entwicklung und der Verhaltensänderung der Kunden mit Kostenreduktionen begegnen wollen. Insbesondere im Detailhandel (aber nicht nur da) ist dieses Phänomen stark vertreten. Nicht bei den ganz grossen Retailern, jedoch bei einzelnen Ladengeschäften oder kleineren Ketten.

So werden beispielsweise Standorte aufgegeben, Flächen verkleinert, Oeffnungszeiten angepasst, Personal reduziert und andere Massnahmen zur Kostenreduktion beschlossen. Dabei wird ausgeblendet, dass die Probleme nicht von zu hohen Kosten kommen. Und deshalb sind das auch keine geeigneten Massnahmen um das Geschäft nachhaltig in die Zukunft zu führen. Bestenfalls kann etwas Zeit gewonnen werden. Ausserdem werden mit Sparmassnahmen Leistungen reduziert, und wir werden für die Kunden noch unattraktiver. Der Trend wird weiterhin abwärts zeigen. Die Ursachen sind meist die technologischen Möglichkeiten, und ein dadurch ausgelöstes verändertes Kundenverhalten. Und zwar im Vorfeld des Kaufs wie auch beim Kauf selber.

Der einzige Weg aus diesem Dilemma ist die veränderten Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und diese im Geschäftsmodell zu berücksichtigen. In diesem Prozess stehen die Beantwortung folgender Fragen am Anfang:

  • Wie hat sich das Informationsverhalten meiner Kunden verändert?
  • Was ist Ihnen wichtig? In den seltensten Fällen ist es nur der Preis.
  • Welche Alternativen hat er neben mir als Lieferanten?
  • Was bieten andere, das ich nicht biete?
  • Wo bin ich besonders stark, und ist genau das für den Kunden wichtig?

Alle Unternehmen die sich nicht mit den Wünschen und Verhalten der Kunden weiterentwickeln werden über kurz oder lang verschwinden. Darum ist aussitzen, Kosten senken und bekämpfen von Entwicklungen niemals die richtige Entscheidung. Wer sich mal fast zu Tode gespart hat, hat auch keine Ressourcen (Zeit/Geld/Mitarbeiter) mehr um sich der Entwicklung zu stellen. Die Alarmglocken läuten schon lange, viele Firmen leiten jedoch keine geeigneten Massnahmen ein.

Wer hingegen früher anfängt sich damit zu beschäftigen hat einen Vorteil am Markt, und die Möglichkeit zu agieren. Sich also Gedanken zu den obigen Fragen machen. Kunden befragen was sie sich von uns noch wünschen würden. Aber nicht nur Stammkunden, diese sind nicht repräsentativ, sondern Menschen die zufällig vorbeikommen und die uns nicht sehr gut kennen. Auch das Verhalten der Konkurrenten beobachten und abwägen in welche Richtung sie sich bewegen. Mit Lieferanten sprechen, die haben meist eine etwas andere Sicht auf den Markt. Und niemals seine eigene Meinung und Erfahrung als die einzig richtige annehmen.

Wenn man sich mal damit zu beschäftigen beginnt eröffnen sich plötzlich Möglichkeiten und es beginnt Spass zu machen die eigene Firma für die Zukunft fit zu machen. Die Spirale dreht sich nicht mehr um Sparen, Abbau, Frustration sondern in die andere Richtung – um Chancen, neue Möglichkeiten, Flexibilität und Wachstum.

Versprochen!!

Es ist mir bewusst, dass dies alles recht theoretisch und schwarzmalerisch klingt. Ich bin überzeugt, dass Sie aus dem Stegreif einige Firmen und Branchen aufzählen können, die genau da drin stecken und in der Negativspirale gefangen sind. Und da hilft nur eins aussteigen und umdenken und das lieber heute als erst morgen.

Digitalisierung angehen